• • 0 Vorwort
• 1 Geschäftsmodelle und Strukturen beim Handel im Internet
  • • 1.1 Definitionen und Begriffsabgrenzung
  • • 1.2 Klassifikation nach Akteuren und Rollen
  • 1.3 Geschäftsmodelle im Electronic Business
    • • 1.3.1 Basisgeschäftsmodelltypen im B2C Bereich
    • • 1.3.2 Geschäftsmodelltypologien im Business-to-Business Bereich
  • 1.4 Statistiken zum Electronic Commerce
    • • 1.4.1 Der Markt
    • • 1.4.2 Die Käufer
  • • 1.5 Welche Güter eignen sich für den elektronischen Markt
  • • 1.6 Literaturverzeichnis
  • • 1.7 Verständnistest zu Lerneinheit Geschäftsmodelle und Strukturen beim Handel im Internet
• 2 Verkaufsprozess und technologische Grundlagen von E-Shops
  • 2.1 Analyse des Verkaufsprozesses
    • • 2.1.1 Vertriebsprozesse des elektronischen Marktes
    • • 2.1.2 Kundenverhalten auf dem virtuellen Markt - das AIDA-Modell
    • 2.1.3 Der Verkaufsprozess in einem E-Shop
      • • 2.1.3.1 Der Verkaufsprozess in einem E-Shop aus Sicht des Kunden
      • • 2.1.3.2 Der Verkaufsprozess in einem E-Shop aus Sicht des Betreibers
  • 2.2 Technische Grundlagen von E-Shops
    • • 2.2.1 Das Internet als technische Basis des E-Commerce
    • • 2.2.2 Die Datenbank als zentraler Bestandteil eines Shopsystems
    • 2.2.3 Technische Konzepte von E-Shopsystemen
      • • 2.2.3.1 Das technische Konzept eines E-Shops nach KPMG Consulting
      • • 2.2.3.2 Die Softwarearchitektur eines Shopsystems nach Merz
  • • 2.3 Literaturverzeichnis
  • • 2.4 Verständnistest zu Lerneinheit 2
• 3 Anforderungen an E-Shops aus Kundensicht
  • 3.1 Ansicht, Information und Auswahl von Waren
    • • 3.1.1 Sortiment
    • • 3.1.2 Artikelinformationen
    • • 3.1.3 Konfigurationsmöglichkeit ausgewählter Produkte
  • 3.2 Verkaufsfördernde Maßnahmen
    • • 3.2.1 Zusatzinformationen
    • • 3.2.2 Aktionen
    • • 3.2.3 Preisgestaltung
  • 3.3 Verkaufsunterstützende Maßnahmen
    • • 3.3.1 Zusätzliche Produktinformationen
    • • 3.3.2 Beratung
    • • 3.3.3 Kommunikation
  • 3.4 Komfort
    • • 3.4.1 Bedienungsfreundlichkeit
    • • 3.4.2 Personalisierung
    • • 3.4.3 Verfügbarkeit
    • • 3.4.4 Geschwindigkeit
    • • 3.4.5 Systemkompatibilität
    • • 3.4.6 Layout
  • 3.5 Navigation
    • • 3.5.1 Unterstützung bei der Suche
    • • 3.5.2 Orientierungshilfen
  • 3.6 Abwicklung des Kaufprozesses
    • • 3.6.1 Warenkorb
    • • 3.6.2 Bezahlung
    • • 3.6.3 Lieferung
    • • 3.6.4 Service
  • • 3.7 Sicherheit
  • • 3.8 Zusammenfassung
  • • 3.9 Literaturverzeichnis
  • • 3.10 Verständnistest zu Lerneinheit 3
• 4 Anforderungen an E-Shops aus Betreibersicht
  • 4.1 Anforderungen hinsichtlich des Informationsangebots
    • • 4.1.1 Produktkatalog
    • • 4.1.2 Layoutgestaltung
    • • 4.1.3 Marketingfunktionen
    • • 4.1.4 Speicherung von Datenbeständen
  • 4.2 Anforderungen bezüglich der Vereinbarungsphase
    • • 4.2.1 Unterschiedliche Möglichkeiten der Preisfindung
    • • 4.2.2 Agenten
    • • 4.2.3 Fulfilment - Lieferung
  • 4.3 Anforderungen bezüglich der Abwicklung der Bestellungen
    • • 4.3.1 Kundenverwaltung
    • • 4.3.2 Auftragsverwaltung
    • • 4.3.3 Zusatzkosten
    • • 4.3.4 Zahlungsverfahren
  • 4.4 Anforderungen bezüglich After-Sales-Funktionalitäten
    • • 4.4.1 Kundenservice und Support
    • • 4.4.2 Auswertung der Besucherstatistik
  • • 4.5 Anforderungen an die Administration des E-Shops
  • 4.6 Anforderungen an die Sicherheit
    • • 4.6.1 Datenübertragung
    • • 4.6.2 Datenbestände
  • • 4.7 Anforderungen an die Skalierbarkeit
  • • 4.8 Zusammenfassung
  • • 4.9 Literaturverzeichnis
  • • 4.10 Verständnistest zu Lerneinheit 4
• 5 Anbindung an Backoffice Systeme
  • • 5.1 Überblick
  • 5.2 Grundlegende Integrationstechniken
    • • 5.2.1 Batch Downloads
    • • 5.2.2 Real-Time Verbindung
    • • 5.2.3 Queuing Verfahren
    • • 5.2.4 Gespiegeltes Update
    • • 5.2.5 EDI-Integration
    • • 5.2.6 Integration via EAI-Middleware
  • • 5.3 Allgemeine Überlegungen und Best-Practice-Regeln zur Integration
  • • 5.4 Zusammenfassung
  • • 5.5 Literaturverzeichnis
  • • 5.6 Verständnistest zu Lerneinheit 5
• 6 Sicherheit und Datenschutz
  • • 6.1 Aspekte der Datensicherheit
  • 6.2 Verschlüsselung
    • • 6.2.1 Historisches
    • • 6.2.2 Symmetrische Verschlüsselungsverfahren
    • • 6.2.3 Asymmetrische Verschlüsselungsverfahren
    • • 6.2.4 Hybridverfahren
  • • 6.3 Datenintegrität
  • 6.4 Authentisierung
    • • 6.4.1 Die digitale Signatur
    • • 6.4.2 Zertifikate - Public Key Infrastructur
  • • 6.5 Smart Card
  • • 6.6 Biometrie
  • 6.7 Rechtliche Aspekte
    • • 6.7.1 Datenschutz
    • • 6.7.2 Signaturgesetz
  • • 6.8 Zusammenfassung
  • • 6.9 Literaturverzeichnis
  • • 6.10 Verständnistest zu Lerneinheit 6
• 7 Zahlungsverfahren
  • • 7.1 Einführende Begriffe und Klassifikation
  • • 7.2 Wie und womit wird bezahlt
  • 7.3 Systematik der Zahlungssysteme
    • • 7.3.1 Elektronische Zahlungssysteme auf der Basis des Lastschriftverfahrens
    • • 7.3.2 Kreditkartenbasierte elektronische Bezahlverfahren
    • • 7.3.3 Geldkarten
    • • 7.3.4 Elektronisches Geld (eCash)
    • • 7.3.5 Inkasso-Systeme
    • • 7.3.6 Klassifikationen von Zahlungssystemen
  • • 7.4 Zahlung per Rechnung und Nachnahme
  • • 7.5 Elektronische Lastschriftverfahren
  • • 7.6 Online Bezahlung mit Kreditkarte
  • • 7.7 elektronisches Geld
  • • 7.8 Paybox (http://www.paybox.de/)
  • • 7.9 Click & Pay net900
  • • 7.10 Übung
  • • 7.11 Zusammenfassung
  • • 7.12 Literaturverzeichnis
  • • 7.13 Verständnistest zu Lerneinheit 7
• 8 Kundenbindung und Support
  • • 8.1 Customer Relationship Management
  • 8.2 CRM-Systeme
    • • 8.2.1 Operationale CRM-Systeme
    • • 8.2.2 Analytische CRM-Systeme
  • 8.3 Wechselkosten
    • • 8.3.1 Die Situation des Lock-In
    • • 8.3.2 Die Klassifizierung von Lock-In-Situationen
    • • 8.3.3 Beispielshop für Lebensmittel (B2C)
  • • 8.4 Zusammenfassung
  • • 8.5 Literaturverzeichnis
  • • 8.6 Verständnistest zu Lerneinheit 8
• 9 Outsourcing, Make or Buy
  • • 9.1 Einleitung
  • 9.2 Make or Buy
    • • 9.2.1 Vorteile einer Eigenentwicklung
    • • 9.2.2 Nachteile einer Eigenentwicklung
    • • 9.2.3 Vorteile des Kaufs von Standardlösungen
    • • 9.2.4 Nachteile beim Kauf von Standardlösungen
    • • 9.2.5 Konsequenzen der Entscheidung für "Make or Buy"
  • 9.3 Betriebsformen
    • • 9.3.1 Hosting
    • • 9.3.2 Mietshop
    • • 9.3.3 Mall
    • 9.3.4 Outsourcing
      • • 9.3.4.1 Vorteile des Outsourcing
      • • 9.3.4.2 Nachteile des Outsourcing
      • • 9.3.4.3 Die Suche eines Anbieters
  • • 9.4 Zusammenfassung
  • • 9.5 Literaturverzeichnis
  • • 9.6 Verständnistest zu Lerneinheit 9
• 10 Merkmale von E-Shops
  • 10.1 Systematisierung von "E-Shops"
    • • 10.1.1 B2C (Business to Consumer)
    • 10.1.2 Elektronische Beschaffung im B2B
      • • 10.1.2.1 Desktop Procurement-Systeme für B2B-Beschaffung
      • • 10.1.2.2 One-to-One-Lösungen
      • • 10.1.2.3 Sell-Site-Lösung
      • • 10.1.2.4 Buy-Site-Lösung
      • • 10.1.2.5 Many-to-One-to-Many-Lösungen
  • • 10.2 Zusammenfassung
  • • 10.3 Literaturverzeichnis
  • • 10.4 Verständnistest zu Lerneinheit 10
• 11 Möglichkeiten des Online-Marketings für E-Shops
  • 11.1 Grundlagen des Marketings
    • • 11.1.1 Das Marketing
    • • 11.1.2 Das Marketingkonzept
    • • 11.1.3 Die marketingpolitischen Instrumente
    • • 11.1.4 Online-Marketing und Online-Werbung
  • • 11.2 Ziele der Online-Werbung
  • • 11.3 Messzahlen der Online-Werbung
  • 11.4 Die Gestaltung von Online-Werbemitteln
    • • 11.4.1 Banner
    • • 11.4.2 Pop-Ups
    • • 11.4.3 Interstitials
    • • 11.4.4 Superstitial
    • • 11.4.5 E-Mercials
  • • 11.5 Suchmaschinenmarketing
  • • 11.6 Affiliate Marketing
  • • 11.7 E-Mail-Marketing für E-Shops
  • • 11.8 Viral Marketing für E-Shops
  • • 11.9 Erfolgskontrolle von Online-Werbemitteln
  • • 11.10 Zusammenfassung
  • • 11.11 Literaturverzeichnis
  • • 11.12 Verständnistest zu Lerneinheit 11
• 12 Implikationen des Onlinerechts auf E-Shops
  • • 12.1 Das Informations- und Kommunikationsdienstegesetz
  • 12.2 Welches Recht ist anwendbar
    • • 12.2.1 Vertragsrecht
    • • 12.2.2 Formvorschriften
    • 12.2.3 Haftung ohne Vertrag
      • • 12.2.3.1 Wettbewerbsrecht
      • • 12.2.3.2 Markenrecht
      • • 12.2.3.3 Urheberrecht
    • • 12.2.4 Herkunftslandsprinzip
    • • 12.2.5 Zuständigkeit der deutschen Gerichte
  • 12.3 Vertragsschluss im Internet
    • • 12.3.1 Die elektronische Willenserklärung
    • • 12.3.2 Stellvertretung
    • • 12.3.3 Anfechtung
  • 12.4 Verbraucherschutz
    • • 12.4.1 Neue Regelungen im BGB
    • • 12.4.2 Allgemeine Geschäftsbedingungen
    • • 12.4.3 Verbraucherkreditgesetz
    • • 12.4.4 Haustürwiderrufsgesetz
    • • 12.4.5 Fernabsatzgesetz
  • 12.5 Urhebergesetz
    • • 12.5.1 Urheberrechtlicher Schutz der Internetseite
    • • 12.5.2 Der Urheber und seine Rechte
    • • 12.5.3 Die Sanktionen bzw. Folgen
  • 12.6 Wettbewerbsrechtliche Aspekte
    • • 12.6.1 Die Generaltatbestände des UWG
    • 12.6.2 Domainnamen
      • • 12.6.2.1 Verwechslungsgefahr bei Markendomain
      • • 12.6.2.2 Internetdomain unter Gleichnamigen
  • • 12.7 Literaturverzeichnis
  • • 12.8 Verständnistest zu Lerneinheit 12
• 13 Shoppingportale und Malls
  • 13.1 Marketingtheoretische Grundlagen
    • 13.1.1 Funktionen des Handels
      • • 13.1.1.1 Was ist Handel
      • • 13.1.1.2 Welche Funktionen des Handels gibt es
      • • 13.1.1.3 Probleme des Handels im E-Commerce
    • • 13.1.2 Elektronische Marktplätze
    • 13.1.3 Malls
      • • 13.1.3.1 Malls im E-Commerce
      • • 13.1.3.2 E-Malls innerhalb des Geschäftsmodellsystems nach Wirtz
    • 13.1.4 Portale
      • • 13.1.4.1 Portale im E-Commerce
      • • 13.1.4.2 Portale innerhalb des Geschäftsmodellsystems nach Wirtz
  • 13.2 Praktische Betrachtung des Geschäftsmodells "Mall"
    • • 13.2.1 Beispiel für Electronic Malls
    • • 13.2.2 Merkmale
    • • 13.2.3 Vor- und Nachteile für E-Shopumsätze durch die Teilnahme an Shopping Malls
  • 13.3 Praktische Betrachtung des Geschäftsmodells "Portal"
    • • 13.3.1 Beispiele für Portale
    • • 13.3.2 Merkmale
    • • 13.3.3 Vor- und Nachteile für E-Shopumsätze durch die Teilnahme an Shoppingportalen
  • • 13.4 Literaturverzeichnis
  • • 13.5 Verständnistest zu Lerneinheit 13
• 14 Ausblick
  • 14.1 Entwicklung der Informationswirtschaft
    • • 14.1.1 Megatrend Informationsgesellschaft
    • • 14.1.2 Der Gesamtmarkt der Informationswirtschaft
    • 14.1.3 Infrastrukturelle Voraussetzungen
      • • 14.1.3.1 Zugangstechnologien
      • • 14.1.3.2 Die Entwicklung der Internetnutzung
  • 14.2 Anwendungen
    • • 14.2.1 E-Commerce
    • • 14.2.2 M-Commerce
    • • 14.2.3 E-Government
    • • 14.2.4 E-Learning
  • 14.3 Information, Organisation und Management
    • • 14.3.1 Der Faktor Mensch
    • • 14.3.2 Personalisierung vs. Sicherheit und Datenschutz
  • • 14.4 Literaturverzeichnis
  • • 14.5 Verständnistest zu Lerneinheit 14
• • 15 Literaturverzeichnis

3.3.2 Beratung

Beratende Informationen können dem Kunden bei der Auswahl von Produkten helfen. Als beratende Informationen können z.B. vergleichende Größentabellen von Konfektionsgrößen verschiedener Maßsysteme bezeichnet werden. Bei schwierig zu handhabenden oder zu installierenden Produkten kann auch eine Kundenhotline dem Kunden schnell helfen, seine Probleme zu lösen. Diese kann durch Angabe einer Telefonnummer, aber auch durch das Angebot eines Rückrufs oder eines internetbasierten Supportcalls gewährleistet werden.