4.2.3 Fulfillment - Lieferung
In diesem Abschnitt sollen kurz wesentliche Aspekte
des Fulfillment diskutiert werden.
Unter Fulfillment (engl. Erfüllung) wird die
Gesamtheit aller Aktivitäten verstanden, die nach dem
Vertragsabschluss der (größtenteils physischen)
Belieferung des Kunden dienen (vgl. Merz 2002, S. 441).
Wie bereits im Abschnitt 3.6.3
ausgeführt, haben sich die Kundenanforderungen an die
angebotenen Liefermöglichkeiten, der einen wesentlichen Teil des
Fulfillment darstellt, von E-Shops in den letzten Jahren zunehmend
erhöht. Nach einer Studie der Deutsche Post World Net, die in
Zusammenarbeit mit den Marktforschungsinstituten Comcult Research und
Rheingold erstellt wurde, messen Online Käufer beim Kauf der
Ware den Lieferbedingungen eine besondere Bedeutung zu (vgl.
http://www.ecin.de/news/2001/11/21/03532/, Abruf: 04.11.2003).
Die Zustellung muss - nach dieser Studie - zuverlässig und billig oder
sogar kostenlos sein. Eine Haftung für verlorene und beschädigte Sendungen
wird von den Kunden ebenso gewünscht wie eine bequeme Rückgabemöglichkeit
mit Geld-zurück-Garantie. Die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der
Lieferung von bestellten Waren entscheidet maßgeblich über die Kundenzufriedenheit
und somit die Bereitschaft, erneut im gleichen Shop Produkte zu bestellen.
Viele potenzielle Kunden geben an, die Bestellung
abgebrochen oder nachträglich storniert zu haben, weil die
Lieferzeit zu lang gewesen ist (vgl. Symposion Publishing GmbH: Internetshopping Report 2001, Studie, http://www.symposion.de/studienreview/dsb_ie_2003_inhalt.htm,
Abruf 04.11.2003, siehe auch http://www.ecin.de/marktbarometer/shoppingreport/).
Neben der eigentlichen Auslieferung der Waren spielen
beim Fulfillment auch Prozesse des Lagermanagements und der
Komissionierung eine wesentliche Rolle.
Das Lagermanagement beinhaltet alle Prozesse und
Aktivitäten die sich im Lager abspielen. Neben der Kernfunktion
des Lagers, dem Aufbewahren und Bereithalten von Artikeln, spielt
darüber hinaus auch die Zusatzfunktion des Kommissionierens eine
bedeutende Rolle. Unter dem Kommissionieren versteht man das
Zusammenstellen von Ware aus einem bereitgestellten Sortiment nach
vorgegebenen Aufträgen. Die im Rahmen der Lagerverwaltung
eingesetzten Systeme erfassen meistens die Waren über einen
Barcode und geben Auskunft darüber, wo sich die Artikel befinden
und wie viele Artikel an einem Lagerplatz vorhanden sind. Die
Kommissionierung wird dahingehend unterstützt, indem auf Basis
von verschiedenen Zielvorgaben, wie z.B. Wegminimierung, die optimale
Komissionierreihenfolge eines Auftrags berechnet wird.
Ein weiterer wichtiger Punkt des Fulfillments stellt
das Retourenmanagement dar. Das Retourenmanagement beginnt mit der
Annahme der zurückgesendeten Waren im Wareneingang. Diese werden
meist in einem separaten Bereich gesammelt und dort bearbeitet
(Auspacken der Waren, Feststellen von Schäden, Reparaturen …).
Da durch die gesetzlichen Regelungen zu Fernabsatzgeschäften geregelt ist, dass der
Kunde die Waren auf Kosten des Lieferanten bzw. Online-Händlers
zurücksenden kann, entsteht somit für den Shop noch ein
zusätzliches Kostenrisiko. Dieses drückt sich nicht allein
durch die Kosten für den Paketdienst oder die Spedition aus.
Auch die so genannten Handlingkosten (Überprüfung der
Produkte nach dem Wiedereintreffen im Lager, Rückführung in
den Lagerbestand, Reparaturen oder Entsorgung) können hier einen
erheblichen Anteil ausmachen.
Viele Logistikdienstleister die Erfahrung im Versandhandel mit großvolumigen Gütern haben (z. B. Kühlschränke, Waschmaschinen, Möbel etc.) bieten als Zusatzdienste Retourenmanagement und Reparaturdienstleistungen an. Als Beispiel sei hier das Unternehmen Pracht (http://www.pracht.de) erwähnt, das für das Lager- und Retourenmanagement großvolumiger Güter von Neckermann verantwortlich ist. Nach der physischen Retourenabwicklung erfolgt nach Austausch der Daten zwischen Logistikdienstleister und Online-Händler die finanzielle Rückabwicklung des Auftrags.
Ein weiterer Trend liegt im vollständigen Outsourcing des gesamten Logistikprozesses, wie folgendes Beispiel zeigt. So hat sich die Bertelsmann AG dazu entschlossen alle logistischen Aufgaben des von Ihr in den USA betriebenen Internet-Musikhandels CDNow an amazon.com zu übertragen. Der Internet-Auftritt und die Marke CDnow blieben im Besitz von Bertelsmann (vgl. http://www.heise.de/newsticker/data/anw-26.11.02-003/ , Abruf 04.11.2003).