• • 0 Vorwort
• 1 Einführung in eGovernment
  • 1.1 Grundlagen von eGovernment
    • • 1.1.1 Begriffbestimmung von eGovernment
    • • 1.1.2 Abgrenzung des Begriffs eGovernment
    • • 1.1.3 Wissenschaftliche Einordnung von eGovernment
    • • 1.1.4 Ziele von eGovernment
    • • 1.1.5 Nutzen von eGovernment
    • • 1.1.6 eGovernment und New Public Management
  • 1.2 Einsatz von eGovernment
    • • 1.2.1 Kommunikationsbeziehungen im eGovernment
    • • 1.2.2 Anwendungsfelder von eGovernment
    • • 1.2.3 eGovernment Funktionsmodell
    • • 1.2.4 eGovernment als Multi-Channel-Access
    • • 1.2.5 eGovernment-Portale
    • • 1.2.6 eGovernment: Besondere technische Aspekte
  • 1.3 Beispiele von eGovernment
    • • 1.3.1 Bund
    • • 1.3.2 Länder
    • • 1.3.3 Kommunen
    • • 1.3.4 Europäischeche Union
  • 1.4 Übungsaufgaben: Einführung in eGovernment
    • • 1.4.1 Übungsaufgabe 1: Einführung in eGovernment
    • • 1.4.2 Übungsaufgabe 2: Einführung in eGovernment
    • • 1.4.3 Übungsaufgabe 3: Einführung in eGovernment
    • • 1.4.4 Übungsaufgabe 4: Einführung in eGovernment
    • • 1.4.5 Übungsaufgabe 5: Einführung in eGovernment
• 2 eGovernment für die Verwaltung
  • 2.1 Erfolgsfaktoren - erfolgreiches eGovernment
    • • 2.1.1 Erfolgreiches eGovernment: Grundsätzliches
    • • 2.1.2 Ziel 1: Prozessorientierung
    • • 2.1.3 Prozessanalyse
    • • 2.1.4 Prozessoptimierung
    • • 2.1.5 Ziel 2: Kundenorientierung
    • • 2.1.6 Zusammenfassung: Erfolgsfaktoren
  • 2.2 Nutzen von eGovernment
    • • 2.2.1 Nutzen für die Kunden
    • • 2.2.2 Nutzen für die Verwaltung
    • • 2.2.3 Bewertungsmethoden zur Nutzenanalyse
    • • 2.2.4 Zusammenfassung: Nutzen von eGovernment
  • • 2.3 Zusammenfassung: eGovernment in der Verwaltung
  • 2.4 Übungsaufgaben: eGovernment für die Verwaltung
    • • 2.4.1 Übungsaufgabe 1: eGovernment für die Verwaltung
    • • 2.4.2 Übungsaufgabe 2: eGovernment für die Verwaltung
    • • 2.4.3 Übungsaufgabe 3: eGovernment für die Verwaltung
    • • 2.4.4 Übungsaufgabe 4: eGovernment für die Verwaltung
    • • 2.4.5 Übungsaufgabe 5: eGovernment für die Verwaltung
• 3 eGovernment für Unternehmen
  • 3.1 Die Beziehungen zwischen Verwaltung und Wirtschaft
    • • 3.1.1 G2B - Unternehmensorientiertes eGovernment
    • • 3.1.2 B2G - Unternehmen als Partner des Staates
    • • 3.1.3 Public-Private-Partnership
    • • 3.1.4 Zusammenfassung: die G2B-B2G-Beziehungen
  • 3.2 eGovernment - Erfolgreich in der Verwaltung
    • • 3.2.1 Einführung: Kernelemente für erfolgreiches eGovernment
    • • 3.2.2 Klassische Verwaltungsorganisation
    • • 3.2.3 Prozessorientierung
    • • 3.2.4 Kundenorientierung
    • • 3.2.5 Zusammenfassung: erfolgreiches eGovernment
  • • 3.3 eGovernment - Nutzen für die Wirtschaft
  • • 3.4 Zusammenfassung: eGovernment für Unternehmen
  • 3.5 Übungsaufgaben: eGovernment für Unternehmen
    • • 3.5.1 Übungsaufgabe 1: eGovernment für Unternehmen
    • • 3.5.2 Übungsaufgabe 2: eGovernment für Unternehmen
    • • 3.5.3 Übungsaufgabe 3: eGovernment für Unternehmen
    • • 3.5.4 Übungsaufgabe 4: eGovernment für Unternehmen

2.1.2 Ziel 1: Prozessorientierung

In diesem Kapitel wird die Prozessorientierung erläutert. Danach wird kurz auf ein grundlegendes Konzept, das Business Process Reengineering, eingegangen, bevor die Prozessanalyse und -optimierung im folgenden Kapitel vorgestellt werden.

Prozessorientierte Organisation: Geschäftsprozess

Wie oben gezeigt wurde, war bislang die Aufbauorganisation die Voraussetzung für die Gestaltung der Abläufe. Nach der Prozessorientierung ist - genau umgekehrt - die Gestaltung der Prozesse über Organisationsgrenzen hinweg die vorrangige Aufgabe (structure follows process; vgl. Beyer 2001: 123). Statt des klassischen Prinzips der Arbeitszerlegung und -teilung wird die Funktionsintegration in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt. Es findet „eine Rückbesinnung auf den Wertschöpfungsprozess als zentralen Ansatzpunkt der Unternehmensorganisation“ (Saueressig 1999: 22) bzw. hier der Verwaltungsorganisation statt.

Geschäftsprozesse werden definiert als ein Bündel von Aktivitäten, deren Auslöser ein Kundenwunsch darstellt und dessen Ergebnis wiederum einen Wert für den Kunden schafft (vgl. Hammer/Champy 1995: 14 und 52). Im Idealfall wird also eine Verwaltungsdienstleistung durch einen Kundenverantwortlichen bearbeitet, der für den ganzen Prozess bis zum Abschluss verantwortlich zeichnet und alle Entscheidungen, die entsprechenden Sachverstand benötigen, delegiert. Die bisherige Aufgabenzuordnung wie die Aufgabenerfüllung, also die ganze Ablauforganisation, aber auch die Aufbauorganisation werden bei einer kundenorientierten Prozessanalyse und -optimierung in Frage gestellt.

Die Ziele der Prozessorganisation können zusammenfassend beschrieben werden als:

• „(1) Ausrichtung der Strukturen der Organisation auf die strategischen Ziele der Institution […].
• (2) Etablierung von funktionsübergreifenden, kundenorientierten Tätigkeitsfolgen mit klar definierten Inputs und Outputs […].
• (3) Horizontale Segmentierung der Prozesse nach spezifischen Kriterien.
• (4) Unterstützung der Prozesse […] durch die Informationstechnik“ (Meir 2002: 23).

Eine allgemeine Definition sieht die „generelle Zielsetzung prozessorientierter Ansätze […] [in der] Verbesserung der Geschäftsabläufe im Hinblick auf Zeit, Kosten und Qualität“ (Saueressig 1999: 25). Das Business Process Reengineering ist ein Konzept, das hier ansetzt. Es wurde bereits in verschiedenen Veröffentlichungen bezüglich einer Anwendung in der öffentlichen Verwaltung diskutiert und deshalb im folgenden Kapitel vorgestellt.

EXKURS: Business Process Reengineering

Im Rahmen der Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen ist das Business Process Reengineering (BPR ) eines der bekanntesten Konzepte. Es wurde deshalb bereits mehrfach hinsichtlich einer Anwendung in der öffentlichen Verwaltung diskutiert (vgl. KGSt  1998; Lenk 1995) und soll hier kurz vorgestellt werden. An dieser Stelle wird darauf hingewiesen, dass BPR auch einige Kritiker hat, was insbesondere mit radikalen Herangehensweise des Konzepts zusammenhängt. Dennoch gibt es gute Gründe, sich mit den Grundprinzipien des BPR auseinanderzusetzen. Dabei geht es sowohl darum, wichtige Aspekte der Prozessanalyse kennen zu lernen, wie auch, eine Vorstellung davon zu bekommen, welche theoretischen Konzepte aus der Betriebswirtschaftslehre im NPM bzw. im eGovernment Anwendung finden.

Das BPR wurde von Michael Hammer und James Champy entwickelt und bezieht sich ursprünglich auf die Prozessoptimierung in Unternehmen, eine Berücksichtigung der Erkenntnisse für die Prozessanalyse und -optimierung in der öffentlichen Verwaltung erscheint dennoch probat, auch wenn sich nicht alles eins zu eins übernehmen lässt. Das Ziel des BPR ist ein fundamentales Überdenken und Redesign (engl. für Neugestaltung) von Organisationen oder wesentlichen Organisationsprozessen (vgl. KGSt 1998: 15). Im Idealfall soll der Ist-Zustand völlig ignoriert werden, d.h. dass allein der Soll-Zustand im Mittelpunkt der Betrachtung steht.

„Der Ansatz besteht darin, nur von dem zu erstellenden Produkt auszugehen, sich dabei gedanklich völlig von der alten Organisationsform zu lösen und […] einen völlig neu konzipierten Ablauf zu entwerfen“ (Beyer 2001: 120). Selbstredend lässt sich eine solche Herangehensweise in der öffentlichen Verwaltung so nicht umsetzen. So kommt es notwendigerweise zu Einschränkungen, die schon allein durch den Auftrag der Gemeinwohlorientierung und die gesetzlichen Rahmenbedingungen entstehen und eine Radikalkur nicht möglich machen. Dennoch zeigt der Ansatz eine mögliche Herangehensweise auf, die für ein Aufbrechen der starren Strukturen in der öffentlichen Verwaltung und also eine erfolgreiche Umsetzung von eGovernment hilfreich erscheint. Die Grundvoraussetzung dafür ist die Prozessanalyse. Die wird im folgenden Abschnitt vorgestellt.