2.2.1 Nutzen für die Kunden
Im gesamtwirtschaftlichen Rahmen gesehen sind die wichtigsten Nutzenaspekte von eGovernment vor allem Effizienzsteigerungen und damit Rationalisierungen sowie Verbesserungen der Lebens- und Standortqualität. Für die Kunden, die Bürger und Unternehmen, liegt der Nutzen insbesondere des kommunalen eGovernment in zweiterem, sprich in verbesserter Servicequalität, dem Abbau von Bürokratie, in höherer Transparenz und in der Verbesserung des Informationszugangs.
Nutzenpotentiale für Bürger
Der Nutzen für Bürger lässt sich auf der einen Seite durch objektive Kriterien wie Zeitersparnis und kürzere Amtswege ausdrücken. Es gibt aber auf der anderen Seite auch diverse subjektive Erwartungen der Bürger, die sich ziemlich unterscheiden können.
Eine genauere Einschätzung des Nutzens für die Bürger erfordert eine genauere Kenntnis ihres Bedarfs. Im Allgemeinen richtet sich der Bedarf der Bürger auf die eher einfachen Angebote: gute Informationen, Formulare sowie elektronische Services in den Standardgeschäften (z.B. Kfz-An- und Ummeldung, Beantragung von Ausweisen, An- und Ummeldung). Komplexere Transaktionen werden vor allem von netzerfahrenen Nutzerinnen und Nutzern nachgefragt (vgl. hierzu auch www.erfolgsmodell.mediakomm.net/index.php m=4,58).
Die Nutzenpotentiale für Bürger umfassen aber mehr als reine Zeitersparnisse oder Erhöhungen der Servicequalität. Informiertheit, Transparenz gehören genauso dazu wie etwa verbesserte Partizipation, wobei hier eigentlich der Bereich der eDemocracy betroffen ist. Als grundsätzliche Problematik lässt sich anführen, dass die Erwartungen der Bürger gegenüber anderen Verwaltungszielen sowie den politischen Gegebenheiten ausbalanciert werden müssen. Dass heißt, dass sich nicht alle Nutzenpotentiale voll ausschöpfen lassen.
Ein wichtige Erkenntnis ist, dass die Bürger nicht der zentrale Adressat im eGovernment sind und sein dürfen. Das hängt insbesondere damit zusammen, dass sich die durchschnittlichen Kontakte eines Bürgers mit der Verwaltung auf 1-3 mal pro Jahr beschränken, weshalb sich ein Engagement, das spezielle Angebote der Verwaltung betrifft, oft nicht rechnet, insbesondere für die Bürger selbst nicht. Die Kontakte der Unternehmen zur Verwaltung hingegen betragen ein Vielfaches dessen, als Beispiele seien nur die Steuerverwaltung oder die Genehmigungen wirtschaftlicher Betätigung genannt, die oft monatliche oder gar wöchentliche Kommunikation mit der Verwaltung erfordern. Dementsprechend wird dieser Bereich hier stärker berücksichtigt.
Nutzenpotentiale für Unternehmen
Die Sicht der Wirtschaft auf eGovernment ist aufgrund der Unterschiedlichkeit der Nutzergruppen zuerst einmal keine einheitliche. Als verschiedene Nutzergruppen sind bspw. KMU (kleine und mittelständische Unternehmen), Selbständige, Großunternehmen sowie Existenzgründer zu nennen. Weitere Unterscheidungen hinsichtlich der Rechtsform (Aktiengesellschaft, GmbH, etc.) oder des Trägers (privat, öffentlich, PPP) lassen sich treffen.
Dennoch gibt es einige Grunderwartungen an den Nutzen von eGovernment, die benannt werden können. Zu den objektiven Kenngrößen zählt bspw. die Gesamtdauer eines Prozesses, die konkrete Zeitersparnis für das Unternehmen, die Möglichkeit der Integration in eigene Softwarelösungen durch die Vermeidung von Medienbrüchen, Arbeitsentlastung durch die Vermeidung von Doppelarbeiten, aber auch die Servicequalität.
Auch für Unternehmen und Unternehmer lässt sich der Bedarf nicht immer eindeutig feststellen. Grundsätzlich werden einfache Angebote wie bspw. Registerauskünfte sowie regelmäßig anfallende Dienstleistungen der Verwaltung angegeben. Der konkrete Bedarf hängt aber auch von der Ausgestaltung des Angebots ab. Ausgeprägte Bedarfe bestehen bei den so genannten Intermediären oder Power-Usern, die in der Regel eine Mittlerposition zw. Unternehmen und Verwaltung einnehmen, also z.B. Rechtsanwälte, Steuerberater, Architekten, Kfz-Händler, etc.) oder größere Unternehmen.
Die Frage, wie sich der Nutzen von eGovernment für Unternehmen monetär messen lässt, ist nicht eindeutig zu beantworten (vgl. dazu Kapitel 2.2.3).