Unternehmensführung

5.5.2 Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun

Die Kommunikation kann durch Gesprächstechniken verbessert werden. Es wäre jedoch ein großes Missverständnis zu glauben, dass einzelne Techniken eine erfolgreiche Gesprächsführung sicherstellen könnten. Entscheidend für den Erfolg eines Gespräches ist die Summe aller Faktoren einer Kommunikation.

Nach Schulz von Thun (1988) können vier Seiten des Gesprächsprozesses unterschieden werden, denen im folgenden insgesamt zwölf für das Gespräch mit Kollegen wichtige und nützliche Gesprächstechniken zugeordnet werden:

INHALT

1. Sachlich bleiben: Stellen Sie nicht sich und die eigenen Interessen, sondern die Sache in den Mittelpunkt. Zur Sachlichkeit kann in der Kommunikation unter anderem beitragen, wenn die Partnerschaft als gemeinsame Aufgabe und Schwierigkeiten als gemeinsame Problemstellung formuliert sowie Probleme systematisch analysiert werden.

2. Verständlich reden: Mitteilungen werden besser verstanden, wenn die Gesprächspartner ihre Gedanken ordnen und folgerichtig argumentieren. Als Orientierung können hierbei insbesondere folgende Hinweise dienen:

  • Einfache, kurze Sätze mit gängigen Begriffen verwenden.

  • Fremdwörter und Fachausdrücke im Bedarfsfall erklären.

  • Den Sachverhalt strukturieren (logischer Aufbau als "roter Faden").

  • Sich auf das Wesentliche beschränken.

  • Veranschaulichungen, wie z.B. Grafiken benutzen.

3. Analytisch zuhören: Ein sachlicher Inhalt kann klarer zur Sprache gebracht werden, wenn der Gesprächspartner analytisch zuhören kann. Dies bedeutet:

  • Die Gesprächspartner lassen sich durch Reizworte nicht vom Gedankengang abbringen.

  • Das Gespräch sollte sich jeweils auf die Äußerungen des Partners beziehen.

  • Argumente werden nüchtern auf ihre Stichhaltigkeit geprüft.

  • Der Gesprächsführer sucht in den Argumenten nach unausgesprochenen Hintergründen.

BEZIEHUNGEN

1. Aktiv zuhören: Konstruktive Gespräche sind nur möglich, wenn die Gesprächspartner sich nicht darauf beschränken, nur passiv zuzuhören. Ein aktives Zuhören beinhaltet folgende Vorgänge:

  • Die Gesprächspartner versuchen, sich in andere hineinzuversetzen.

  • Sie versuchen zu erfassen, was der Gesprächspartner wirklich meint.

  • Sie halten eigene Wertungen, Ratschläge und spontane Reaktionen zurück.

  • Sie zeigen durch körperliche Signale dem anderen, dass man seinen Äußerungen folgt und sie ernst nimmt.

  • Sie zeigen durch Fragen, die zum Weiterdenken anregen, dass sie den Äußerungen des anderen konzentriert folgen.

  • Sie fassen Aussagen des Gesprächspartners zusammen oder versuchen wichtige Teile wiederzugeben.

2. Gefühle direkt ansprechen: Gefühle werden vor allem aus nichtsprachlichen Signalen ersichtlich. Dabei sind insbesondere die Gefühlsregungen "Zuneigung", "Abneigung" und "Furcht" möglich. Es erfordert im betrieblichen Bereich oftmals eine große Überwindung, die Gefühle eines Gesprächspartners direkt anzusprechen. Es ist deshalb notwendig, beobachtete Gefühlsregungen mit viel Fingerspitzengefühl und Übung treffend und passend zu beschreiben.

SELBSTOFFENBARUNG

1. Ich-Botschaften senden: Gesprächspartner wirken glaubwürdiger, wenn sie ihren Überzeugungen und Gefühlen Ausdruck verleihen. Besonders in Konfliktsituationen ist es wichtig, sich zu den eigenen Gefühlen zu bekennen und diese auch offen auszusprechen. Ich-Botschaften weisen folgende Merkmale auf:

  • Sie sind in der Ich-Form gehalten: "Ich ärgere mich jedes Mal..."

  • Sie- und Du-Botschaften werden vermieden: "Sie kommen aber auch immer zu spät ..."

  • Man-Aussagen werden weggelassen: "Das kann man doch dem Herrn xy nicht zumuten ..."

  • Beobachtungen und Wünsche werden unmittelbar und direkt ausgedrückt: Nicht "...ich könnte mir vorstellen, dass sie die Aufgabe übernehmen.", sondern "Ich möchte, dass sie die Aufgabe übernehmen ..."

2. Eigene Meinung sagen: Manche Gesprächspartner glauben, dass sie ihre eigene Meinung nicht offen legen sollten. Teilweise verschanzen sie sich hinter Autoritäten. Der Gesprächspartner hat ein tiefes Bedürfnis, die ehrliche Meinung seines Kollegen zu hören.

3. Absichten und Ziele klären: Gesprächspartner neigen teilweise dazu, ihr Gegenüber bewusst über ihre Absichten und Ziele im Unklaren zu halten. Ein konstruktives Gespräch setzt jedoch voraus, dass die Erwartungen und Wünsche aller Beteiligten transparent gemacht werden.

APPELL

1. Überzeugend argumentieren: Kommunikation heißt auch immer Einfluss nehmen. Appelle stellen die Wirkungsseite des Gespräches dar. Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, Appelle an den anderen zu richten:

  • Heimliche (verdeckte) Appelle: Ein Gesprächspartner kann das Verhalten eines anderen oftmals durch Worte oder andere Informationen beeinflussen, ohne dass sich dieser dessen bewusst ist. Diese Wirkung wird insbesondere dann erzeugt, wenn Gefühle angesprochen werden. Die Wirkung von versteckten Appellen kann deshalb niemals sicher vorausgesagt werden.

  • Offene Appelle: Hat ein Gesprächspartner zum Ziel, eine klare und ehrliche Beziehung zu seinem Gegenüber aufzubauen, bleibt ihm nur der offene Appell. Eine Kommunikation mit dieser Zielsetzung baut auf dem direkten Ausdruck von Aufforderungen und Wünschen auf.

2. Fragen stellen: Verhaltensänderungen setzen in vielen Fällen Betroffenheit voraus. Erst wenn sie sich über die Konsequenzen ihres bisherigen Verhaltens bewusst werden, entsteht die Einsicht, dass sie ihr Verhalten ändern müssen. Mögliche Fragen zur Einleitung dieser Bewusstseinsveränderung können unter anderem Fragen zur Konkretisierung von Aussagen (bspw: "Was ist das eigentliche Problem ") oder zur Beschreibung des Problems sein ("Wann und wo tritt das Problem auf ").

3. Fair lenken: Ein konstruktives Gespräch ist eine zielorientierte Aussprache zweier gleichberechtigter Partner. Eine fruchtbare Partnerschaft kann jedoch nur gefördert werden, wenn der Gesprächspartner nicht das Gefühl hat, manipuliert worden zu sein. Deswegen sollten Sie versteckte Appelle weitgehend vermeiden und das Gespräch mit offenen Appellen führen.

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